최근 많은 기업들이 고객센터를 운영하면서 AI 상담 솔루션을 도입하고 있습니다.
그중에서도 가장 많이 언급되는 기술이 바로 콜봇(Callbot)과 챗봇(Chatbot)인데요.
이 두 가지는 비슷해 보이지만, 사용하는 채널과 활용 목적이 다릅니다.
1. 콜봇(Callbot)이란?
콜봇은 전화 상담을 AI가 대신 처리하는 로봇 상담원입니다.
📞 채널: 전화 (모바일·유선전화)
🤖 역할: 음성을 인식(STT) → 텍스트 변환 → AI 응답 → 음성합성(TTS)으로 고객에게 전달
🛠️ 활용 예시
영업시간·위치 안내
예약 확인 및 변경
단순 주문 접수
상담사 연결 전 고객 정보 사전 수집
👉 콜봇은 전화 채널을 주요 고객 접점으로 활용하는 기업에 특히 효과적입니다.
2. 챗봇(Chatbot)이란?
챗봇은 메신저나 웹사이트 채팅창에서 고객을 응대하는 AI 상담원입니다.
💬 채널: 웹, 앱, 카카오톡, 네이버톡톡, 인스타그램 등
🤖 역할: 텍스트 기반으로 고객 질문에 자동 응답
🛠️ 활용 예시
자주 묻는 질문(FAQ) 응대
제품 정보·가격 안내
배송 조회
이벤트·프로모션 안내
👉 챗봇은 온라인에서 텍스트로 고객 접점이 많은 기업에 적합합니다.
3. 콜봇 vs 챗봇, 차이 한눈에 보기
구분 | 콜봇(Callbot) | 챗봇(Chatbot) |
|---|---|---|
채널 | 전화 (음성) | 웹/앱/메신저 (텍스트) |
기술 | STT(음성인식) + TTS(음성합성) | NLP(자연어 처리) |
주요 장점 | 전화 고객 응대 자동화, 실시간 음성 처리 | 24시간 무제한 채팅 응대, 쉬운 확장성 |
적합한 기업 | 전화 문의가 많은 병원, 학원, 서비스업 | 온라인 쇼핑몰, SaaS 서비스, 커머스 기업 |
4. 콜봇과 챗봇, 어떻게 함께 활용할까?
사실 콜봇과 챗봇은 대체 관계가 아니라 보완 관계입니다.
기업이 고객 접점을 어디에 두고 있느냐에 따라 두 가지를 적절히 조합하면 가장 효과적입니다.
병원/학원: 콜봇으로 예약·안내, 챗봇으로 상담 후 확인
쇼핑몰: 챗봇으로 배송 조회, 콜봇으로 반품/교환 접수
금융/보험사: 콜봇으로 본인 인증, 챗봇으로 상품 안내
즉, 콜봇은 전화, 챗봇은 온라인 채널을 담당하면서 기업의 고객센터를 24시간 끊김 없이 운영할 수 있도록 도와줍니다.
5. 이지커넥트에서의 통합 활용
이지팩토리의 이지커넥트(EasyConnect)는 콜봇과 챗봇을 따로 구분하지 않고, 하나의 플랫폼에서 통합 관리할 수 있도록 제공합니다.
📞 전화 문의는 콜봇으로 자동 응대
💬 채팅 문의는 챗봇으로 즉시 응답
🎧 필요 시 상담사 연결까지 자연스럽게 이어지는 하이브리드 구조
👉 중소기업도 이제는 대기업처럼 옴니 채널 고객센터를 운영할 수 있습니다.
마무리
콜봇과 챗봇은 모두 고객센터 운영의 필수 요소로 자리 잡고 있습니다.
하지만 중요한 건 내 고객이 어떤 채널을 더 많이 이용하는지를 파악하고,
콜봇과 챗봇을 균형 있게 조합하는 전략입니다.
중소기업도 이제는 AI 컨택센터로 고객 경험을 혁신할 수 있습니다.
그 첫걸음을 이지커넥트와 함께 시작해보세요.